Tu reclamación de huracán no se ha resuelto: qué puedes hacer
¿Tu reclamación de huracán lleva meses sin resolverse? Pide el estatus por escrito, conoce el plazo de 90 días del Código de Seguros y acude a la OCS.
Pide por escrito el estatus de tu reclamación y qué falta. El Código de Seguros (Art. 27.162) dice que una reclamación se resuelve en el período razonablemente más corto, dentro de 90 días después de someterla; si se excede, la aseguradora debe tener justa causa documentada. Si no avanza, puedes presentar una Solicitud de Investigación en la OCS.
Primero tu seguridad
Si hay heridos o peligro en tu casa, llama primero al 911. Un techo debilitado, cables expuestos o una pared con grietas no pueden esperar por la reclamación.
Si tu casa sigue dañada mientras esperas, mitiga lo que puedas para que el daño no crezca, y guarda los recibos.
¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para resolver?
El Código de Seguros de Puerto Rico, en su Art. 27.162, dice que la investigación, el ajuste y la resolución de una reclamación se harán en el período razonablemente más corto, dentro de 90 días después de haberla sometido. Hay que leerlo completo:
- Cuenta desde que sometiste la reclamación. Una reclamación incompleta, sin la evidencia que pide la aseguradora, puede atrasarse.
- Si la aseguradora no puede resolver en ese término, el mismo artículo le pide mantener en su expediente los documentos que demuestren justa causa para excederlo.
- El Comisionado de Seguros puede ordenar la resolución inmediata de una reclamación si considera que se está retrasando de forma indebida e injustificada.
Que pasen los 90 días no quiere decir que te tengan que pagar una cantidad. Quiere decir que tienes base para preguntar, por escrito, qué está pasando.
Pide el estatus por escrito
El primer paso es saber dónde está tu caso. Llama si quieres, pero deja todo por escrito.
- Escribe a tu aseguradora y a tu productor. Incluye tu número de póliza, tu número de reclamación, la fecha en que la sometiste y el nombre del ajustador asignado.
- Haz tres preguntas concretas. ¿En qué etapa está mi reclamación? ¿Qué documentos faltan? ¿Cuándo esperan tomar una decisión?
- Contesta rápido lo que te pidan. Si falta un estimado o una foto, envíalo y guarda prueba del envío.
- Si te dan una oferta o te declinan una parte, pide la explicación por escrito. Qué partidas no se pagan y qué cláusula de la póliza aplica.
sometiste tu reclamación del techo en octubre. En enero no has sabido nada. Le envías un email a la aseguradora con copia a tu productor, con tu número de reclamación, y preguntas qué falta. Te contestan que necesitan un segundo estimado. Lo envías esa semana y guardas el email.
Si no estás de acuerdo con lo que te ofrecen, puedes pedir reconsideración. Los plazos que da la Carta de Derechos de la OCS para el acuse y la reconsideración están en tus derechos como asegurado.
Guarda todo, aunque parezca poco
Tu archivo es tu mejor herramienta. La guía para después de una catástrofe que publica la OCS insiste en conservar los recibos, tomar notas en las reuniones con el ajustador y pedir por escrito cualquier denegación.
- Copia de tu póliza y de la página de declaraciones.
- Número de reclamación y fecha en que la sometiste.
- Fotos y video de los daños, de antes y de después.
- Estimados, facturas y recibos, incluidos los de mitigar.
- Una bitácora: fecha, hora, nombre de la persona y lo que te dijo en cada llamada.
- Copia de cada email y carta que envías y recibes.
Cómo acudir a la OCS
Si pediste el estatus por escrito y tu reclamación no avanza, puedes pedir ayuda a la Oficina del Comisionado de Seguros (OCS), la agencia que regula los seguros en Puerto Rico. El trámite se llama Solicitud de Investigación, y la Carta de Derechos de la OCS lo reconoce como un derecho tuyo.
La OCS la recibe en línea desde su página de Solicitud de Investigaciones, por email a investigaciones@ocs.pr.gov, por correo o en persona. Para orientarte, llama al (787) 304-8686 o, libre de cargos, al 1 (888) 722-8686. Acompaña la solicitud con tu bitácora y las copias de tus comunicaciones.
Qué escribir, qué documentos incluir y qué pasa después está paso a paso en cómo presentar una querella en la OCS.
¿Y un ajustador público?
Es una opción, no una obligación. Un ajustador público es un profesional que contratas tú para que te represente ante la aseguradora. La guía de la OCS para después de una catástrofe aclara tres cosas: le pagas tú (una tarifa fija o un porcentaje de lo que se acuerde), te debe dar un contrato, y la aseguradora no está obligada a aceptar sus estimados.
Si lo consideras, verifica su licencia en la OCS y lee el contrato antes de firmar. Más detalle en tu reclamación y el ajustador.
Lo que no debes hacer
- No dejes de contestar. Una petición de documentos sin respuesta puede frenar tu caso.
- No firmes un relevo o un acuerdo que no entiendes. Pregunta antes a tu productor, a la OCS o a un abogado.
- No botes nada. Ni los recibos ni las piezas dañadas, hasta que el ajustador las haya visto o te digan que puedes.
Y para la próxima temporada, repasa cómo preparar tu póliza para los huracanes.
- Código de Seguros de Puerto Rico, Art. 27.162 (26 LPRA sec. 2716b)
- Oficina del Comisionado de Seguros, “Cómo radicar una solicitud de investigación” (ocs.pr.gov, docs.pr.gov)
- Oficina del Comisionado de Seguros, “Guía después de una catástrofe” (docs.pr.gov)
- Oficina del Comisionado de Seguros, página de Solicitud de Investigaciones (ocs.pr.gov)
- Carta de Derechos del Consumidor de Seguros, Ley 14-2020 (ocs.pr.gov)
Guías relacionadas
Tus derechos como asegurado en Puerto Rico
La Carta de Derechos del Consumidor de Seguros de la OCS (Ley 14-2020) dice que puedes escoger tu aseguradora y tu productor, obtener copia de tu póliza, recibir acuse de tu reclamación dentro de 15 días y que tu reconsideración se resuelva dentro de 30 días. El Código de Seguros (Art. 27.162) dice que la reclamación debe resolverse dentro de 90 días de sometida, salvo justa causa documentada.
Querella en el Comisionado de Seguros: cómo radicarla si tu aseguradora no responde
Si tu aseguradora no responde o no estás de acuerdo con cómo manejó tu reclamación, puedes presentar una querella (Solicitud de Investigación) en la Oficina del Comisionado de Seguros (OCS). Llena el formulario o escribe una carta con lo que pasó, incluye copia de la póliza y de las cartas, y envíala en línea, por email, por correo o en persona.
Tu reclamación de casa: qué hace el ajustador y qué te toca a ti
En una reclamación de propiedad te toca probar tu pérdida con fotos, recibos y estimados. El ajustador investiga y evalúa los daños, pero la decisión final es de la aseguradora. Empieza llamando a tu productor y verifica en la OCS la licencia de cualquier ajustador.
Este artículo es educativo y no sustituye la lectura de tu póliza. Lo que cubre tu seguro depende de tu contrato: confírmalo con tu productor o tu aseguradora. ¿Viste un error? Repórtalo.